Как отметила вице-мэр, общегородской контакт-центр создали в 2011 году, и с тех пор он обработал 467 миллионов запросов. Возможности ОКЦ регулярно развиваются: открываются горячие линии по новым темам, повышается качество обслуживания. Во многом этому способствует появившийся в 2014 году виртуальный ассистент.
ИИ находит информацию вдвое быстрее, чем человек. Что позволяет горожанам скорее получать ответы на распространенные вопросы. Благодаря ИИ операторы могут сосредоточиться на более сложных задачах. После звонка москвичи оценивают работу голосового помощника. Опираясь на отзывы, специалисты улучшают его навыки.
Виртуальный помощник ориентируется в сотнях тем: он подсказывает адреса городских учреждений, сообщает о начале отопительного сезона и проверяет готовность документов. Если окажется, что тема ему пока не знакома, абонента перенаправят к оператору. При этом робот предложит варианты ответа на основании схожих запросов: если один из них подойдет, ИИ сохранит его в базе знаний и будет использовать в дальнейшем самостоятельно.
Сегодня для жителей столицы действует 70 горячих линий. По большинству вопросов городской жизни можно получить консультацию по единому номеру справочной службы правительства Москвы +7 (495) 777-77-77.
