Директор департамента продаж корпоративным заказчикам центрального филиала Линара Мустафина пояснила, что внедрение предиктивной аналитики в кол-центрах — это не просто автоматизация рутинных процессов, а настоящий качественный скачок в коммуникации бизнеса с клиентами. По ее словам, решение позволяет компаниям из разных отраслей максимально эффективно взаимодействовать с миллионами абонентов, что особенно критично для организаций критической инфраструктуры. Проект с Мосэнергосбытом ярко демонстрирует, как современные отечественные ИИ-технологии помогают улучшать качество обслуживания населения и одновременно оптимизировать внутренние бизнес-процессы.
Контакт-центр Мосэнергосбыта совершает свыше миллиона исходящих звонков в день: часть из них полностью автоматизирована, часть выполняется операторами. Ранее до 40% таких вызовов заканчивались бесполезными разговорами с автоответчиками или голосовыми помощниками.
Директор по управлению продуктами корпоративного и государственного сегмента ПАО «Ростелеком» Александр Яресько отметил, что разработанная компанией система предиктивной аналитики позволила свести подобные потери к минимуму. Она распознает поведенческие шаблоны абонентов, мгновенно определяет автоответчики и голосовых ассистентов. В результате доля полезных разговоров значительно выросла, целевая занятость операторов на исходящих вызовах увеличилась, простои сократились, а общая производительность персонала заметно повысилась. Он добавил, что в современных условиях время — один из самых ценных ресурсов, и интеллектуальный сервис помогает использовать его с максимальной отдачей, что в итоге снижает расходы компании и повышает мотивацию сотрудников контакт-центра.
Начальник центра «Объединенный контактный центр» АО «Мосэнергосбыт» Антон Сункин рассказал, что для компании, обслуживающей 9 млн физических лиц и 420 тыс. юридических объектов, крайне важно поддерживать непрерывную и быструю связь с клиентами. Он подчеркнул, что внедрение системы предиктивной аналитики от Ростелекома позволило существенно повысить эффективность исходящих коммуникаций: операторы теперь проводят больше времени в содержательных беседах с абонентами, а не в ожидании ответа от автоответчика.
Функционал сервиса Ростелекома не ограничивается только детекцией автоответчиков. Его можно дополнить модулем речевой аналитики, который переводит аудиозаписи разговоров в текст и оценивает содержание, эмоциональный фон и интонации клиентов. Интеграция с большой языковой моделью позволяет в режиме реального времени отслеживать диалоги операторов и автоматически улучшать скрипты общения.
Решение построено на базе виртуальной АТС Ростелекома и подходит для контакт-центров любого размера — от небольших команд до крупных распределенных структур с удаленными операторами.
Подробности об этом и других продуктах для корпоративных клиентов доступны на официальном сайте компании и по телефону горячей линии: +7 (800) 200-16-61.
